اجرای فرایند رسیدگی به شکایت مشتری

ارتباط :

  • مکان طرح شکایت :

واحد امور رسیدگی به مراجعه کنندگان قسمت دریافت پیشنهادات وانتقادات می باشد .

  • چگونگی طرح شکایت :

بصورت تشریحی در فرمت رسیدگی به شکایت مشتری

مسئول رسيدگي به شكايات مشتريان موظف مي باشد شكايت مشتري را دريافت و در فرم دريافت شكايات مشتريان () ثبت نمايد.

با استفاده از پیامک و شبکه های اجتماعی متداول به شماره پیامک………..

از طریق سایت به آدرس………….

از طریق فکس …………..

از طریق شماره تلفن مستقیم :  ………..

اين شماره تلفن ها از طريق بروشورها، قبض بیماران، مستند های تبلیغاتی و يا ساير مدارك همراه خدمات ، وب سايت آزمایشگاه و… به مشتريان اعلام مي گردد و همچنین به اطلاع کلیه کارکنان هم رسیده تا بتوانند در مواقع لزوم برخورد درستی با مشتری داشته باشند.

نظرخواهی از مخاطب/بیمار/پزشکان/آزمایشگاه ­های همکار

فرمهای نظرسنجی در هنگام جوابدهی به  بیمار، هر ساله به پزشک بیمار و آزمایشگاه های همکار ارسال کننده نمونه ارائه گردیده که پس از تکمیل پیگیریهای لازم جهت دریافت صورت می پذیرد ( بیماران پس از تکمیل آنرا به واحد جوابدهی تحویل داده یا در صندوق پیشنهادات وانتقادات قرار می دهند. از پزشکان بصورت حضوری یا فکس دریافت می شود و از آزمایشگاه های همکار همراه با درخواست ارسال نمونه سوابق مربوطه دریافت می گردد.)

تماس رندوم با بیماران :

سوپروایز/ مسئول امور بیماران، مسئول پذیرش موظف می باشد در طول ماه به 5% از مراجعین بصورت رندوم تماس گرفته و سوابق را در فرم ثبت و جهت تجزیه وتحلیل به واحد کیفیت تحویل دهد.

از طریق آزمایشگاه رفرانس، دانشگاه علوم پزشکی ،سازمان نظام پزشکی یا سایر مراکز ذیصلاح

مراجعه حضوری :

مراجعه کننده با مراجعه حضوري به محل آزمایشگاه، شكايت خود را از نحوه دریافت خدمات و يا فرآيندهاي مرتبط اعلام مي نمايد. مشتری به محض ورود به آزمایشگاه  به واحد کیفیت راهنمایی شده  وامور مربوط به ثبت شکایت توسط مسئول رسیدگی به امور بیماران،مدیر کیفیت انجام می شود.

مشتري شكايت خود را در فرم دريافت شكايات مشتريان () درج مي نمايد. مسئول رسيدگي به شكايات مشتريان موظف مي باشد در حضور مشتري فرم دريافت شكايات مشتريان  را كنترل و درصورت نياز تكميل نمايد.

نامه کتبی :

مشتري بوسيله نامه كتبي از طريق پست و يا دورنگار، شكايت خود را از خدمات و يا فرآيندهاي مرتبط اعلام مي نمايد. آدرس پستي و شماره دورنگار آزمایشگاه از طريق بوروشورها، قبض پذیرش، سایت و..  به مخاطبین اعلام مي گردد و در اينصورت شكايت كتبي مستقيماً به  واحد رسيدگي به شكايات مشتريان ارجاع داده مي شود.

قابل ذکر می باشد که از هر طریقی انجام شود در نهایت جهت تهیه سابقه می بایست بصورت مکتوب به  آزمایشگاه  اعلام گردد.

  • اطلاعاتی که باید توسط شکایت کننده ارایه شود. ( در صورتیکه بصورت نامه تمایل به ارائه آن دارد)

نام ونام خانوادگی

شماره پذیرش

تاریخ مراجعه

تاریخ دریافت جواب آزمایش

شرح شکواییه

پیوست مدرکی که دلیل بر شکوایه باشد

آدرس /تلفن تماس/mail

سایر اطلاعاتی که به آزمایشگاه  در حل این شکوایه کمک خواهد کرد.

  • معرفی فرآیند رسیدگی به شکایات

فرایند رسیدگی به شکایت مشتری بصورت نوشتاری تهیه و در اختیار در اختیار کلیه کارکنان و بیماران قرارداده شده است.

فرم های نظر سنجی در دسترس کلیه بیماران قرار دارد.

فرم دریافت نظرات و پیشنهادات به همراه صندوق پیشنهادات و انتقادات در اختیار بیماران قرار داده دشه است.

در زیر کلیه نسخ تلفن و شماره همراه جهت دریافت بازخورد مشتریان اطلع رسانی شده است.

  • دوره زمانی مرتبط با مراحل مختلف فرآیند

دوره زمانی بستگی به شکواییه و زمان ارائه آن داشته (که در جدول ذیل توضیح داده شده است)ولی آنچه که مهم است اینکه مخاطب  در جریان مراحل انجام در زمانهای لزوم  قرار بگیرد. ولی حدود پیش بینی  زمانی به  مخاطب  اعلام می شود.

  • نظر شکایت کننده درمورد اصلاح / ترمیم به ویژه با استفاده از ابزارها و روش های بیرونی

در فرم رسیدگی به شکایت بیمار انتظار  مخاطب  اعم از دریافت جریمه، اصلاح خدمات، تکرار خدمات، ارائه خدمات مشابه و.. پرسیده می شود.

نظر وپیشنهاد مخاطب  در مورد روند بررسی به شکواییه و مکانیزم بکار برده شده پرسیده و در فرم رسیدگی به شکایت مشتری درج می گردد

  • چگونگی دریافت بازخور توسط شکایت کننده از وضعیت اقدام یا اقدامات در مورد شکایت

مخاطب  از طریق تلفن ،پیامک،mail یا به هر صورتیکه خودش تمایل دارد، در جریان روند شکواییه خود قرار می گیرد. ومسئول پیگیری موظف تمام مراوده ها را ثبت کند.

  • دریافت شکایت :

در قسمت ارتباط با  مخاطب  توضیح داده شده است.

  • ردیابی شکایت :

در ابتدا یک کد رهگیری به  مخاطب /شکوایه آن تخصیص داده ودرفرم پیگیری شکایت  مخاطب به همراه روند کلیه پیگیریها ثبت شده بطوری که هر لحظه که  مخاطب  بخواهد قابل ارائه اطلاعات پیگیری می باشد. ( کد پیگیری همان شماره پذیرش بیمار می باشد)

  • اعلام وصول شکایت :

از هر طرق مختلفی که در بند ارتباط ذکر شده است ،پس از دریافت شکوایه  مخاطب  می بایست به ارائه دهنده شکواییه اطلاع داده شود.

  • ارزیابی اولیه شکایت:

در ارزیابی اولیه شکایت معیارهایی تاثیر گذار بر روند رسیدگی از جمله اهمیت شکواییه­ هم­ برای مخاطب،هم برای آزمایشگاه، ملاحضات ایمنی، پیچیدگی،تشخیص ضرورت انجام و پیگیری در نظر گرفته  تا رسیدگی به شکواییه بدرستی انجام شود.(شکایت های دریافتی مطابق باجدول زیر دسته بندی می شود)

گرید

شرح (آندسته از شکایت هایی که: )

مثال شکواییه

مسئول مربوطه

زمان پاسخگویی

A

توسط پزشک بیمار ارائه گردد

مربوط به کمیت و کیفیت جواب آزمایش باشد

در صورت عدم شناسایی به بیرون از آزمایشگاه درز کند

توسط مسئول فنی شناسایی شود

سلامت بیمار را به خطر بندازد

تکرار گرید B

اعتبار آزمایشگاه خدشه دار شود

بار مالی قابل توجهی داشته باشد

تکرار یک نوع شکایت بیش از سه مرتبه

ارائه جواب آزمایش شخص دیگر

اشتباه در تایپ جواب

عدم همخوانی جواب با شرایط بالینی بیمار

استفاده از سرنگ نا معتبر و …

خطا در جواب های آزمایشاتی که تکرار آن هزینه بر می باشد

اشتباه در جواب های گروه خونی Beta,  و اعتیاد و…

مسئول فنی آزمایشگاه، سوپر وایز، نماینده مدیریت

کمتر از سه روز

B

برخورد نامناسب با بیمار

در مورد زمان بندی جوابدهی

عدم اطلاع رسانی به موقع

عدم وفا به عهد

زیر ساختی است

بد رفتاری در پذیرش و جوابدهی

تاخیر در ارائه جواب

حضور بیمار در ازمایشگاه و آماده نبودن جواب به دلیل کم بودن نمونه و عدم اطلاع رسانی به بیمار جهت نمونه گیری مجدد

قرار بود جواب ارسال شود ولی نشد

ازدحم در هنگام پذیرش

سوپر وایز، نماینده مدیریت

پرسنل مخاطب در صورت نیاز

کمتر از دو روز

C

شکایت بیمار با زمینه بهداشت

سرویس بهداشتی تمیز نبوده است

تمیز نبودن میز نمونه گیری

پرسنل پذیرش و جوابدهی و خدمات و نمونه گیری

 

  • بررسی شکایت :

بررسی اولیه شکایت در فرم رسیدگی به شکایت بیماران مشخص می گردد و اعضای بررسی کننده آن هم مطابق با جدول بالا مشخص می شود

 

  • پاسخ به شکایت :

به محض دریافت شکوایه مسئول پیگیری شکایت بیماران می بایست پاسخ اولیه شکایت را تهیه و به  مخاطب  اعلام نماید تا زمانی که طریقه مناسبی برای حل موثر در آن در اولین فرصت ممکن تعیین گردد.

  • تفهیم وانتقال تصمیم:

در صورت نیاز می بایست تصمیم یا اقدام مرتبط با شکایت که به شکایت کننده یا کارکنان دخیل مربوط می شود بایستی بی درنگ به اطلاع آنها رسانیده شود.

  • فرجام بخشی به شکایت :

چنانچه شکایت کننده تصمیم یا اقدام پیشنهادی را بپذیرد در آن صورت باید اقدام لازم به اجرا در آید و نتیجه ثبت شود . اما اگر شکایت کننده آن را نپذیرد شکایت همچنان باز می ماند . این و ضعیت نیز بایستی ثبت شود و شکایت کننده در جریان سایر صور جایگزین(درون یا برون آزمایشگاه )قرار گیرد.

پایش پیشرفت اقدام یا اقدامات مربوط به هر شکایت تا هنگامی که تمامی راه حل های درون و برون   آزمایشگاهی بررسی می شود تا شکایت کننده راضی گردد، بایستی از سوی  آزمایشگاه با دقت ادامه یابد.

گردآوری ونگهداری سوابق و اطلاعات :

آزمایشگاه  عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات را ثبت کرده و نسبت به تعیین و اجرای روشهای اجرایی لازم برای ثبت شکایات و پاسخگویی بهتر به آنها و استفاده از سوابق اقدام نماید . همچنین نسبت به حفاظت اطلاعات شخصی تلاش کرده و اطمینان حاصل شود که اطلاعات مربوط به شکایت کننده محرمانه می ماند. لذا

–  جهت شناسایی، گردآوری، طبقه بندی، نگهداری ، بایگانی وتعیین تکلیف سوابق طبق فرایند کنترل سوابق ومدارک عمل می کند.

–  برای ثبت بررسیهای به عمل آمده در مورد شکایات و نگهداری سوابق آنها و طریق مراقبت در حفظ فایل های الکترونیکی و رسانه های مغناطیسی بدلیل بالا بودن احتمال از دست رفتن اطلاعات در این شیوه های نگهداری بصورت مستمر از سیستم backup گیری استفاده می شود.

–  سوابق مربوط به نوع آموزش و تعلیمات دریافت افراد دخیل فرآیند رسیدگی به شکایات طبق فرایند اموزش صورت گرفته وسوابق آن هم موجود می باشد.

–  در مورد معیارهای   آزمایشگاه    برای پاسخگویی به درخواست های مربوط به نمایش سوابق و تسلیم آنها به شکایت کننده یا نماینده ای که شخص شکایت کننده در اظهارت خود ایشان را بعنوان نماینده خود جهت پیگیری ودریافت اطلاعات به  آزمایشگاه  اعلام کرده است.در این صورت مسئول رسیدگی به شکایت  مخاطب فقط اطلاعات ویا سابقه ای که مربوط به خود  مخاطب  می باشد را به آنها ارائه می دهد (مثلاً لزومی به ارائه سوابق یا اطلاعاتی که با کارگزار رد وبدل شده یا در انجا با چه کسی صحبت شده ،ه  مخاطب  وجود ندارد)

–  در زمانهایی که شکایات غیر شخصی  باشد،اطلاعات فقط به فرد نماینده ارائه می گردد.

– مطابق با روش اجرایی عدم انطباق واقدام اصلاحی و پیشگیرانه نسبت به شکایت های دریافتی اقدام می شود.

پایش واندازه گیری شکایات :

جهت شناسایی دلایل بالقوه وبالفعل وجهت جلوگیری از تکرار شکوایه های مشابه مطابق با فرایند محصول نامنطبق واقدامات اصلاحی وپیشگرانه وفرایند تجزیه وتحلیل دادها اقدامات لازم صورت می گیرد.

وهمچنین  آزمایشگاه  طی دوره های مشخص شده نظرسنجی ها وشکایتهای بیماران را مورد پایش ونمودارهای انها را رسم کرده تا از روند اثربخشی فرایند اطمینان حاصل نماید.

لذا جهت حصول اطمینان از نحوه اجرای این فرایند و انطباق آن با روش های اجرایی رسیدگی به شکایات و مناسب بودن فرآیند برای دستیابی به اهداف رسیدگی به شکایات طبق فرایند ممیزی داخلی اقدامات لازم صورت می گیرد.

بازنگری مدیریت در مورد فرایند رسیدگی به شکایت مشتری:

 مدیریت ارشد  آزمایشگاه در جلسه بازنگری مدیریت سیستم مدیریت کیفیت با اهداف ذیل فرآیند رسیدگی به شکایات را با اهداف زیر مورد بررسی قرار می دهد:

  • حصول اطمینان از تداوم مناسب بودن، کفایت، اثر بخشی و کارآیی آن
  • شناسایی و توجه به موارد نامنطبق در زمینه های خواسته های مشتری، الزامات مربوط به قوانین و مقررات
  • شناسایی و اصلاح عیوب خدمات
  • شناسایی و اصلاح عیوب فرآیند رسیدگی به شکایات
  • ارزیابی فرصت های بهبود و نیاز به تغییرات در فرآیند رسیدگی به شکایات و خدمات عرضه شده
  • ارزیابی تغییرات بالقوه در خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات
  • یکی از ورودی جلسه بازنگری مدیریت در سیستم مدیریت کیفیت فرایند رسیدگی به شکایت بیماران با ریز بینی بیشتر می باشد.

–  دستورالعمل­هاي استاندارد مديريت كيفيت در آزمايشگاه­هاي تشخيص پزشكي، اداره كل آزمايشگاه مرجع سلامت

– الزام  استاندارد ISO 9001:2015 مربوط به مديريت منابع

به بالای صفحه بردن