دستورالعمل روش اجرايي ارزیابی نظرات و شکایات

1- هدف :

هدف از تدوین این استاندارد بین المللی ارائه راهنمایی هایی برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثر بخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات بیماران برای تمامی فعالیتهای جاری آزمایشگاه می باشد . این استاندارد بر آن است تا  آزمایشگاه، بیماران و شکایت کنندگان احتمالی و سایر طرف های ذینفع را منتفع سازد.

چرا که معتقد است ،اطلاعاتی که طی فرآیند رسیدگی به شکایات بدست می آید، می تواند سبب بهبود فرآیندها و خدمات  آزمایشگاه شود در نتیجه افزایش رضایت بیماران گردد.

2- دامنه کاربرد :

کلیه بیماران، پزشکان ، مراکز ارسال نمونه(آزمایشگاه های همکار) می باشد.

3- مفاهیم و واژگان:

اصطلاحات و تعاریف مذکور در استاندارد 9000 به همراه اصطلاحاتی که در زیر تعریف شده است در این استاندارد کاربرد دارند.

شکایت کننده : فرد،  آزمایشگاه یا نماینده آن که اقدام به شکایت می کند.

شکایت : بیان نارضایتی ایجاد شده توسط  آزمایشگاه  در زمینه ارائه خدمات (و از جمله عدم تحقق وعده ها) و یاخود فرآیند رسیدگی به شکایات هنگامی که انتظار می رود پاسخی به صورت تلویحی و یا تصریحی دریافت شود.

مشتری :  آزمایشگاه   یا فرد دریافت کننده خدمات . مثال : مصرف کننده، مراجعه کننده، استفاده کننده نهایی، خرده فروش، در استاندارد منتفعین و خریدار

 (برگرفته از بند3-3-5 در استاندارد ISO 9001 )

رضایت مشتری : رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد محقق شده  به نسبت هزینه پرداختی به دست می‌آید .

خدمت به مشتری: تعامل  آزمایشگاه با مشتری در طول دوره عمر خدمت

بازخورد:  نظرها، انتقادها، و بیان علایق در مورد خدمات  یا فرآیند رسیدگی به شکایات

طرف ذینفع:  شخص یا گروه ذینفع در عملکرد یا موفقیت یک  آزمایشگاه (برگرفته از بند 3-3-7در استاندارد ISO 9000 ).

هدف:  هدف از رسیدگی به شکایات چیزی است که در زمینه رسیدگی به شکایات جست و جو شود یا مقصود باشد. (در واقع رسیدن به ارائه پاسخی سریع وروشن به  مخاطب ان وپیگیری جهت اصلاح ویا رفع نقاط ضعف خدمات ارائه داده شده می باشد.)

خط مشی : جهت گیری وسیاست کلی سازمان در زمینه رسیدگی به شکایات بیماران  است که به طور رسمی توسط مدیریت ارشد بیان می شود.

فرآیند : مجموعه فعالیت های مرتبط با هم یا متعامل که درون دادها را به برون دادها تبدیل می کند (برگرفته از بند 3-4در استاندارد ISO 9000)

               جمع امتیاز موزون

100    ×                                : درصد رضايت مشتري  

         ماكزیمم رضايت مشتري

امتياز موزون : درجه اهميت × امتياز

     ماكزيمم رضايت مشتري : مجموع درجه اهمیت ضربدر 4 

      درصد رضايت مشتري :

4- مسئوليت :

مسئول فنی آزمایشگاه : تأمين و تخصيص منابع و امكانات لازم در جهت ارائه خدمات مطلوب به مشتريان و رسيدگي و رفع شكايت های بحرانی که به ایشان ارجاع داده می شود.

  سوپروایزر/مسئول امور بیماران : دريافت و ثبت شكايات، رسيدگي و پيگيري، جمع‌بندي گزارشات، تكميل و ارسال فرم رسيدگي به شكايات مشتريان به امورات ذيربط.

 نماینده مدیریت : مسئول پایش واندازه گیری داده ها و ارائه آن در جلسه بازنگری مدیریت.

واحد پذیرش و جوابدهی : مسئول ارائه فرم های نظر سنجی و رسیدگی به شکایت و دریافت آنها، راهنمایی بیماران به دفتر کیفیت .

5- مدارک مرتبط :

روش اجرایی کنترل مدارک و سوابق

روش اجرایی محصول نامنطبق

روش اقدام اصلاحی وپیشگیرانه

روش اجرایی تامین کنندگان

6- مراجع : استاندارد ISO 10002 , ISO 9001

7- شرح عملیات :

جنبه های مربوط به رسیدگی به شکایات مورد توجه در این استاندارد از این قرار است:

الف : افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیط مشتری محور و آماده برای دریافت بازخورها  (دربر گیرنده شکایات) ، بررسی،علت یابی و رسیدگی به شکایات با ارائه پاسخی روشن پس از بررسی های انجام شده به شاکی ودلجویی از  مخاطب درکمال احترام و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت  آزمایشگاه   برای بهبود خدمات به مشتری.

ب : تعهد مدیریت ارشد با کارگیری منابع کافی برای این کار (از جمله آموزش کارکنان)

پ : فراهم آوردن فرآیندی آزاد، اثر بخش با بستری آسان برای شکایت کنندگان

ت : تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت خدمات به مشتری

ج : میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات

چ : بازنگری اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات

برخی از دستاوردهای این نظام:

فراهم آوردن امکانات ساده برای دسترسی شکایت کنندگان به فرآیندی آزاد و پاسخ گو

افزایش قابلیت آزمایشگاه  در جهت پذیرش شکایت ورسیدگی به آن به گونه ای مستمر، نظام مند و پاسخ گویانه که رضایت شکایت کنندگان و  آزمایشگاه   را به دنبال داشته باشد.

افزایش قابلیت آزمایشگاه  برای شناسایی روندها و حذف علل شکایات و بهبود عملیات فرآیندهای آزمایشگاه (یاری  آزمایشگاه) برای ایجاد رویکرد مشتری محور در حل شکایات و ترغیب کارکنان برای بهبود مهارتهای کاری خود (مهارت های مرتبط به کارکرد با مشتریان) پی ریزی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل آنها و بهبود فرآیند مزبور و سایر روش های (آیین کار رضایت بیماران)

اصول راهنمای این استاندارد در آزمایشگاه:

دستورالعمل روش اجرايي ارزیابی نظرات و شکایات

مشهود بودن :

 فرایند رسیدگی به شکایت مشتری بصورت نوشتاری تهیه و در اختیار کلیه کارکنان و بیماران قرارداده شده است.فرم های نظر سنجی در دسترس کلیه بیماران قرار دارد.

فرم دریافت نظرات و پیشنهادات به همراه صندوق پیشنهادات و انتقادات در اختیار بیماران قرار داده شده است.

در زیر کلیه نسخ تلفن و شماره همراه جهت دریافت بازخورد مشتریان اطلع رسانی شده است.

دسترس پذیری :

کلیه موارد مندرج در دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری در دسترس کلیه مخاطبین قرار گرفته است،(گردش فرایند در سایت نیز موجود می باشد)

اعلام وصول :

پس از دریافت شکایت از طرف بیمار/پزشک یا آزمایشگاه همکار توسط واحد رسیدگی به پیشنهادات وانتفادات  از طریق تلفن یا ایمیل یا sms با مخاطب ارتباط برقرار کرده و به ایشان اطلاع داده می شود و این واحد موظف می باشد که مخاطب را در جریان روند رسیدگی به شکواییه قرار دهد.

عینیت:

آزمایشگاه  به این موضوع اعتقاد راسخ دارد که “بقای هر  آزمایشگاه   بیماران وفادار وراضی” می باشد لذا در زمان دریافت شکواییه  مخاطب ،فرض را بر این می گذارد که حق با  مخاطب  می باشد.حتی در زمانی که شکواییه  مخاطب  هم بی مورد بوده است ،با احترام با او برخورد کرده وبا جدیت تمام موضوع را بررسی واز  مخاطب  دلجویی  می نماید.

هزینه:

آزمایشگاه  در ازای خدمات رسیدگی به شکایت  مخاطب ان هیچگونه هزینه ای از آنها دریافت نمی کند.

رازداری:

اطلاعات مربوط به هویت هر شکایت کننده وشکواییه آن به عنوان اسرار محرمانه تلقی شده و نزد آزمایشگاه  باقی مانده و از انتشار و بازگو کردن آنها خودداری می کند. مگر اینکه خود شکایت کننده راضی به آشکار سازی هویت خود باشد.

رویکرد مشتری محور :

آزمایشگاه  در هر شرایط کاری با اعتقاد به اصل مشتری مداری ، همه کارکنان  آزمایشگاه  را نسبت به رویکرد مشتری محور متعهد ساخته است و این مهم با  آموزش مستمر پرسنل بروز می گردد.

پاسخگویی:

آزمایشگاه  همیشه به دنبال دریافت انتقادات وپیشنهادات  مخاطبان خود بوده است.و پیشنهادات سازنده آنها را سر لوحه پیشرفت خود قلمداد نموده واین موضوع را در خط مشی کیفیت خود نیز بیان کرده است. انتخاب یک نفر بعنوان پاسخگوی مستقیم، مشخص کردن فضای رسیدگی به امور بیماران، تلفن، فکس و… گویای این مهم می باشد.

بهبود مداوم :

بهبود مستمر ارائه خدمات تنها راز بقای هر  آزمایشگاه   و گسترش خدمات آن می باشد. چون افزایش کیفیت خدمات موجب افزایش رضایت بیماران می باشد.  آزمایشگاه  در این راستا استاندارد ISO 9001 را استقرار داده است.

مدیریت  آزمایشگاه  با تدوین خط مشی رسیدگی به شکایت مشتری و ابلاغ آن  در آزمایشگاه ،تامین منابع کافی و محیط آرام ، برگزاری کلاس های آموزشی وپیگیریهای مستمری که انجام  می دهد به نوعی تعهد خود را اعلام می دارد.

در این راستا مدیریت  آزمایشگاه  خط مشی رسیدگی به شکایت بیماران را تهیه و درآزمایشگاه نصب کرده و به اطلاع کلیه پرسنل رسانده و جهت اطلاع  مخاطب آن در سایت قرار داده است.

وبرخی از شرح وظایف مدیریت  آزمایشگاه  به شرح ذیل می باشد :

الف-  حصول اطمینان از ایجاد فرآیند رسیدگی به شکایات و تعیین اهداف برای آن درآزمایشگاه  

ب – حصول اطمینان از برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود مداوم فرآیند رسیدگی به شکایات بر طبق خط مشی و رسیدگی به شکایات درآزمایشگاه  

پ – شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز برای داشتن فرآیندی موثر و کارا در مورد رسیدگی به شکایات

ت – حصول اطمینان از افزایش آگاهی  آزمایشگاه   در مورد اهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات و نیاز ناشی از مشتری محوری

ث – حصول اطمینان از تفهیم مشتریان، شکایت کنندگان و حسب اقتضا سایر طرف های دخیل در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات

ج – تعیین نماینده مدیریت برای رسیدگی به شکایات و تعریف روشن مسئولیت ها واختیارات

چ – حصول اطمینان از وجود فرآیندی برای مطلع گردانیدن سریع و موثر مدیریت ارشد از شکایات مهم

ح – بازنگری ادواری فرآیند رسیدگی به شکایات برای حصول اطمینان از نگهداری موثر و کارای آن و این که بطور مداوم بهبود می یابد.

تعیین نماینده مدیریت :

مدیریت  آزمایشگاه  یک نماینده در امور رسیدگی به شکایت بیماران با شرح وظایف ذیل انتخاب کرده است:

الف – تعیین فرآیند پایش، ارزیابی و گزارش عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات

ب – گزارش به مدیریت ارشد در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات همراه با توصیه هایی برای بهبود

پ – حفظ فرآیند رسیدگی به شکایات به طور موثر و کارا و به ویژه بکارگیری کارکنان ذیصلاح و آموزش مداوم آنها، بکارگیری الزامات فناوری، مستندسازی، تعیین و برآورده کردن اهداف بر حسب برنامه زمانبندی و سایر الزامات و بازنگری های فرآیند

وظایف سایر مدیران :

الف – حصول اطمینان از اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات

ب – در ارتباط بودن با نماینده مدیریت در امر رسیدگی به شکایات

پ – حصول اطمینان از ترویج آگاهی در زمینه فرآیند رسیدگی به شکایات و نیازهای نشات گرفته از مشتری محوری

ت – حصول اطمینان از دسترسی آسان به اطلاعات مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایات

ث – گزارش دهی اقدامات و تصمیمات مرتبط به رسیدگی به شکایات

ج – حصول اطمینان از اجرا، ثبت و پایش فرآیند رسیدگی به شکایات

چ – حصول اطمینان از اصلاح شدن مشکلات، جلوگیری از وقوع مجدد آنها در آینده و ثبت نتایج آنها

ح – حصول اطمینان از موجود بودن داده های مربوط به رسیدگی به شکایات برای بازنگری مدیریت کیفیت

همه کارکنان مرتبط با شکایت کنندگان :

ب – با الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایات که توسط  آزمایشگاه   تعیین شده است منطبق شوند.

ج-  با بیماران با احترام رفتار کنند وبلافاصله به شکایات آنان پاسخ دهند یا آنها را نزد افراد مناسب(ذیصلاح) هدایت کنند.

چ –  روابط خوبی با آنها برقرار کنند و از مهارت های ارتباطی خوب برخوردار باشند.

ح-  از نقش ، مسئولیت ها و اختیارات خود درباره شکایات آگاه باشند.

خ- از به کارگیری روش های مختلف و لازم آگاه باشند و بدانند که چه اطلاعاتی را باید به شکایت کنندگان بدهند.

د – شکایاتی را که تاثیر زیادی در وجهه و فعالیت های  آزمایشگاه   دارند به فوریت به اشخاص ذیربط گزارش کنند

به بالای صفحه بردن